Digitalisaatio poistaa yrityksiltä tekosyyn olla kuuntelematta asiakasta. Tietoa kertyy koko ajan, joten organisaatio pitää järjestää niin ketterästi, että siihen voidaan myös reagoida jatkuvasti, ylintä johtoa myöten. OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallio keskustelee Väestörekisterikeskuksen ylijohtaja Janne Viskarin kanssa myös muun muassa siitä, miksi itseohjautuva organisaatio voi vaatia jopa aiempaa enemmän – tai ainakin erilaista – johtamista ja miksi kaiken tämän takia viestinnässä tärkeimmäksi asiaksi nousee toisto, toisto ja toisto.